Как найти новых и удержать старых клиентов в туризме

Не знаем с чем это связанно, но все больше и больше стартаперов идут в туристическую сферу, создавая какую-то чрезмерную конкуренцию на рынке  туристических услуг. Буквально каждый месяц открываются новые компании, которые уже через квартал закрываются. Практически на любой встрече, на любом инвестиционном форуме есть люди, которые начинают разговор с всем до боли знакомой фразой: «Мы все любим путешествовать». Из-за таких компаний однодневок, начинается демпинг, к которому, со временем приходится приобщаться и большим компаниям.

В очередной раз, разбирая ошибки клиентов, мы пришли к тому, что одна из важных фишек – это лендинг или посадочная страница, которую, в туристическом бизнесе, мало кто использует. Давайте разберём, как обычно, привлекаются новые клиенты (лиды). Маркетолог или маркетинговое агентство покупает трафик, к примеру, используя контекстную рекламу: Google Adwords, Яндекс Директ различные баннерные сети. Все клиенты, которые были привлечены такими каналами, попадают на главную страницу сайта, где им предлагают:

  • выбрать тур;
  • ознакомиться с условиями;
  • посмотреть цены.

Только, на этом этапе, огромное количество посетителей просто закрывает страницу сайта и идут искать дальше потому, что пользователь не увидел для себя важной информации которая его беспокоит. Громкие обещания решить проблемы путешественника сводятся к одному — уменьшению количества кликов, для подбора самого выгодного варианта тура.

Многие компании не понимают, что если у вас сайт заточен на продажу туров по Европе без нормальной визовой поддержки, то ваша ЦА (Целевая аудитория) — посетители с шенгенской многолетней мультивизой, которые уже не раз видели Лувр, Эльфиевую башню,  Колизей, Камп Ноу и нечего им предлагать такие поездки. Нет ни одного проекта или компании, на сегодняшнем рынке туроператоров в Украине, которая предложила бы что-то достаточно безумное, смелое, что  сломало бы текущую практику и подходы маркетинга в сфере туризма.

поиск клиентов в туризме

Многие думают, что туристический бизнес это романтика, но это не совсем так. Каждый второй мужчина открывает своей жене тур фирму, а на самом деле люди не разбираются, не понимают, не знают особенностей туристического бизнеса. Или же это другой случай, когда человек сам проработал какое то время в данной сфере и получил определенный опыт, но зачастую этого “определенного” опыта полностью не достаточно. В итоге, турагенства не понимают, что клиенту нужно оказать квалифицированную помощь в подборе, услышать и понять его ожидания и постараться, чтобы поездка организованная вами, превысила его ожидания. Побеждать конкурентов можно или силой или хитростью. Силы то есть, ресурсов нет. Нужна хитрость, нестандартная идея, необычная схема продаж. Для начала, надо понять, что клиенты делятся на разные группы и у них разные требования к турам. Кому-то нужна виза, кому-то нет. Кто-то любит кататься на машине, а кто-то предпочитает самолёт или даже корабль. А значит им надо сделать разные предложения, поставить акцент на разных моментах, рассказать разные детали.

поиск клиентов

Если нам нужны разные предложения, разные акценты, разные тригеры, акции, значит нам по сути нужны разные посадочные страницы (LP). Страницы, что будут отвечать на незаданные вопросы, развенчивать неправильные убеждения, делать предложение от которого просто глупо отказаться.  Кроме того, нам нужен инструмент который смог бы различать какой из одно страничных сайтов показать клиенту. И так мы постепенно и подошли к способам привлечения клиентов в турагентство. Если основные каналы привлечения клиентов в туристической сфере это:

  • SEО
  • Наружная реклама
  • Реклама на туристических площадках 
  • Рекомендации
  • Партнёры и пр.

достигают только одной цели — привлечь какого-то клиента на выбранную вами страницу, то в новых реалиях туристического бизнеса этого крайне мало. Нам сразу необходимо знать что этот клиент хочет. Если в стандартных каналах этого понять практически не возможно, то надо использовать те инструменты, где можно гибко настроить таргетинг, включая демографическую составляющую. К примеру, таким инструментом может быть контекстная реклама. Кто-то скажет: “Ага, уже видали и ничего хорошего в этом нет”. Здесь то мы и ставим акцент на том, что рекламой должен заниматься профессионал, который знает свое дело. И если вы наняли такого, то он, благодаря специальным, отточенным механизмам таргетинга, сможет выяснять, что это за клиент: его пол, возраст и прочее демографические признаки; и только на основании их сделать заключение, что хочет клиент и отправить его на ту или иную страницу, которая будет максимально соответствовать его нуждам. На рекламную страницу, которая первым заголовком вскроет проблему и покажет, что мы можем её решить. На рекламную страницу, которая покажет что мы знаем чего ожидает от тура клиент, а мы можем дать ему гораздо больше его же ожиданий.

Более того, ситуация на рынке туристических услуг меняется даже не каждый месяц, а практически каждый день. Перестают работать одни каналы, начинают работать другие. Одни клиенты перестают приносить прибыль и загоняют компанию в минус, а другие наоборот наращивают обороты. Значит нам надо переходить к более гибким инструментам, которые можно отследить, проанализировать, понять, сделать выводы и быстро исправить ситуацию. А лучшим способом это сделать является контекст.

Ну и конечно, очень большая доля продаж или правильнее считать выручка, должна быть у постоянных клиентов. Поскольку даже исходя из законов продаж, впервые продать всегда невероятно тяжело. А вот второй и третий раз, особенно когда клиент остался доволен, продать ему будет проще всего. Только нужно учитывать некоторые важные аспекты, а для это необходимо внедрять специальную CRM систему, которая поможет разработать достаточно много инструментов общения с постоянными клиентами. К примеру, возьмем такую специальную систему, как «система множественных касаний». Эта система поможет удерживать постоянных клиентов, получать рекомендации. Благодаря этой системе, менеджер отвечает не только за то, чтобы поговорить по телефону и пригласить в офис, а то как встретить потом в офисе, как позвонить после приезда из тура, как взять отзыв, принять адекватную обратную связь. Когда менеджер снова позвонит он предложит новое спец. предложение или акцию раннего бронирования, основываясь на предпочтениях клиента,  чтобы получить новый заказ на тур.

поиск клиентов

Также, в туристическом агентстве, не следует забывать про внедрение очень многих вещей из других отраслей. К примеру скрипты продаж. Если раньше менеджеры работали с клиентами как «Бог на душу положит», то для них нужно разработать четкие алгоритмы:

1)Что спрашивать у клиента;

2) Как подводить.

Вместо консультаций по телефону начать затаскивать клиентов в офис, продавать встречу. Вычленять из общего потока именно то предложение, о котором говорят менеджеры, те вопросы, фразы которые более результативны и с большей долей вероятности приводят к заключению сделки. Также, CRM система сможет дать необходимое понимание владельцу какой менеджер умеет работать, а какой наоборот не хочет развиваться в сфере туризма. Система даст желание менеджерам дотянуться выше на следуюший день в своем результате. И в конце концов, она снимает множество ненужных задач с руководителя компании и начальников отдела. Вы перестаете быть “осьминогом” которому нужно успевать все! Задача которую должна решить CRM система — это автоматизация всех процессов и клиентской базы.  Этим нужно заниматься на регулярной основе, чтобы увидеть ту активность, которую вы раньше не видели. Чтобы вас начали рекомендовать и рекомендовать гораздо больше чем раньше.

Исходя из нашего опыта, все трудности с привлечением новых и удержанию старых клиентов связанны с непониманием что делать и как делать. То есть, у персонала нет эффективных техник, которые необходимы для успешной работы компании. Тех очень полезных и работающих фишек, которые приводят к результату. Или эти техники есть, но они неправильно построены.

Ну и самый важный шаг, что нужно сделать, это привлекать специалистов, которые выше по компетенции чем любой человек в компании или которым можно “сгрузить” какую-то часть ответственности. Отдать эффективность  рекламной компании, анализ рекламных объявлений, CTR‘ы, посадочные сайты, УТП, формы захвата и тому подобное.  Именно это ведет к росту. В одиночку зарабатывать миллионы крайне сложно. Потому что просто сил не хватит. Как говорится, хочешь дойти быстро — иди один, хочешь уйти далеко — иди с опричниками. Ведь наша задача — это создание на розничном туристическом рынке, самой большой и успешной компании.

загрузка...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *